Churn Rate

El Churn Rate (o tasa de cancelación) es el porcentaje de clientes que se van o cancelan tu servicio en un periodo de tiempo. Si cada mes se te escapan más clientes de los que llegan… Houston, tienes un problema.

¿Cuándo se usa o por qué es importante?

El churn rate es esa métrica que te grita en la cara si tu producto enamora… o si tus usuarios lo prueban y huyen como si quemara.Y si vendes por suscripción (SaaS, membresías, apps…), no es importante: es tu oxígeno.

Un churn alto puede arruinar cualquier estrategia de crecimiento. No importa cuántos leads entren si se escapan por la parte de atrás del embudo.

Además, afecta directamente al Customer Lifetime Value (CLTV) y al costo de adquisición de clientes (CAC). Si tus clientes duran poco, cada uno te cuesta más y rinde menos.

Mide el churn desde el día 1. No esperes a ver caer tus ingresos porque recuerda que es muy fácil que caiga como fichas de dominó. Y no te olvides que reducir churn suele ser más rentable que adquirir nuevos clientes. Haz que se queden, no solo que lleguen.

Detectarlo a tiempo es tu superpoder. Ignorarlo es como seguir llenando una cubeta con un agujero en el fondo.

¿Qué causa churn?

• Onboarding pobre: si no entienden tu producto rápido, se van rápido.
• Falta de valor percibido: si no sienten que ganan más de lo que pagan, bye.
• Atención al cliente lenta o inexistente: no hay nada más frustrante que hablarle al vacío.
• Competencia con mejor UX o precio: sí, a veces te cambian por alguien más guapo o barato.
• Cobros sorpresa o políticas poco claras: la confianza se rompe en segundos.

¿Cómo se combate el churn?

• Mide churn mensual, trimestral y anual. Analiza tendencias.
• Haz encuestas de salida (exit surveys). A veces los clientes te dicen la verdad cuando ya se van.
• Mejora tu onboarding y soporte.
• Escucha activamente: NPS, feedback, reviews…
• Recompensa la lealtad: upgrades, descuentos, gestos humanos.

🪩 Pro tip:

Tu mejor campaña de marketing es una tasa de churn bajita. Clientes felices no solo se quedan… traen amigos.

🔍 Ejemplo – Netflix

Netflix mantiene una tasa mensual de cancelación (“churn”) en torno al 1‑3 % en los últimos años, lo cual es muy baja comparada con el promedio de la industria (~5 %).

Por ejemplo, según la firma Antenna, en septiembre de 2024 Netflix tuvo una tasa de “gross churn” de 1,8 % y “net churn” de 1,0 % para los servicios de streaming premium.

¿Qué significa esto? Que de 100 suscriptores activos al principio del mes, sólo 1‑3 abandonan, lo cual le da a Netflix una ventaja enorme en retención frente a muchos competidores.

– Mini‑mini checklist para que tú lo pongas en marcha

1. Segmenta tus clientes actuales: ¿quiénes se quedan más tiempo?
2. Define tu ICP: de los que se quedan, ¿qué tienen en común?
3. Ajusta tu marketing y ventas para atraer más de ese tipo de cliente.
4. Onboarding+valor rápido: asegúrate de que tu cliente vea beneficio en el primer mes.
5. Mide, vuelve a segmentar, repite: ajusta estrategias con datos reales.

En resumen:

El churn rate no es solo una métrica, es un espejo brutal que te muestra si tu producto enamora o aburre. Si tu startup pierde usuarios más rápido de lo que los gana, no necesitas más campañas… necesitas retención.

Haz que quedarse sea más fácil (y más sexy) que irse.